Phygital in farmacia per aumentare i ricavi: cos’è e come implementarlo

La parola phygital contiene al suo interno il termine “digital”. E il digitale non è forse quella cosa che, a lungo andare, ci ruberà il lavoro? In realtà è esattamente il contrario: aumenta le potenzialità dei brand, le opportunità di ricavo, apre nuovi posti di lavoro e migliora l’esperienza cliente. Le potenzialità del phygital valgono anche nel retail, inclusa la farmacia. Basta pensare che durante e dopo la pandemia le modalità di acquisto dei consumatori sono cambiate radicalmente, soprattutto quando si tratta di comprare prodotti per la salute. Da una ricerca condotta dal Channel & Retail Lab SDA Bocconi è risultato che il tempo medio trascorso in farmacia è diminuito da 7 a 2 minuti, troppo pochi perché il negozio riesca ad attirare l’attenzione o a fidelizzare il cliente. Non solo: il 52% degli italiani apprezza sempre di più la farmacia digitale e cerca prestazioni di teleconsulto (diagnostica a distanza) e telecoaching (consigli a distanza su uno stile di vita sano). Ecco cosa c’entra il phygital: negozio fisico ed esperienza digitale insieme rispondono meglio alle richieste dei clienti e aumentano la loro soddisfazione. Capiamo meglio di cosa si tratta.

Cosa si intende per “phygital”?

Il termine “phygital” deriva dalla fusione tra le parole “physical” e “digital” e rappresenta l’integrazione delle esperienze di acquisto sia nel negozio fisico che sui canali digitali, in un unico percorso. In questo modo si possono combinare i vantaggi dell’esperienza fisica, come l’interazione con il personale, con quelli del mondo digitale, come la velocità, la comodità e l’accesso a informazioni in tempo reale.

Qualche esempio di strategia phygital applicata in farmacia

L’integrazione del phygital in farmacia non è più fantascienza: sempre più negozi si stanno aprendo a diversi tipi di soluzioni che possano migliorare l’esperienza di acquisto, aumentando anche le possibilità di ricavo per la farmacia.

1. App Mobile

Le app mobile delle farmacie permettono ai clienti di gestire le proprie prescrizioni o ricevere promemoria riguardo la disponibilità dei medicinali. In alcuni casi, ciò permette anche di supportare i pazienti nel seguire con scrupolo l’aderenza alla terapia. Le app possono anche offrire consigli personalizzati in base alle abitudini di acquisto dell’utente o inviare notifiche push per avvisare in caso di promozioni speciali o nuovi servizi disponibili in farmacia.

2. Terminali di self-checkout

Permettono ai clienti di effettuare acquisti in modo autonomo, senza dover passare dalla cassa tradizionale. Sono dotati di scanner per i prodotti e pensati per accettare diversi metodi di pagamento, rendendo l’acquisto più rapido e comodo. Possono anche fornire informazioni aggiuntive sui prodotti acquistati e suggerimenti per altri articoli pertinenti, con l’opportunità di vendere di più in base alle esigenze del cliente.

3. Sensori IoT per monitorare l’inventario

Consentono di monitorare l’inventario della farmacia in tempo reale, rilevando automaticamente i livelli di stock e inviando notifiche quando un prodotto sta per esaurirsi. In questo modo la farmacia può garantire che i prodotti siano sempre disponibili per i clienti migliorando la gestione dell’inventario e riducendo i tempi di attesa per chi cerca prodotti specifici. Sicuramente un servizio d’oro per il cliente che non dovrà più saltare da una farmacia all’altra per trovare un farmaco e tornerà volentieri nel suo punto vendita di fiducia.

4. Funzione click & collect

Forse l’esempio di phygital applicato al retail farmaceutico per eccellenza. Il click & collect in farmacia è quella funzione che consente ai clienti di ordinare farmaci da banco e prodotti parafarmaceutici online per poi ritirarli presso il negozio fisico. In questo modo si riducono sicuramente i tempi di attesa in farmacia e si ha la certezza di trovare i prodotti desiderati disponibili al momento giusto. Non solo: il contatto umano tra cliente e farmacista rimane invariato, ma c’è maggiore attenzione alla privacy. Il cliente potrà infatti consultare il farmacista di fiducia senza essere ascoltato da altri pazienti in fila. Inoltre, il farmacista potrà preparare gli ordini nelle ore più tranquille della giornata, rendendo più efficienti le consegne nell’ora di punta.

Da dove partire con il Phygital in farmacia? Il Digital Signage è una buona idea

I quattro elementi appena descritti sono solo alcuni esempi di phygital applicato alla farmacia. In realtà ce ne sono molti altri e, tra questi, il digital signage è forse il punto di partenza più adatto per iniziare ad attuare una strategia phygital nel punto vendita.

Si tratta di un display digitale interattivo, da posizionare strategicamente all’interno della farmacia o in vetrina per offrire diverse informazioni utili ai clienti. Permette ad esempio di promuovere prodotti e servizi, utilizzare video o immagini per educare le persone, aumentare la consapevolezza sui cambiamenti delle politiche sanitarie o incoraggiare l’adozione di scelte di vita sane. Ultimamente è diventato piuttosto popolare perché in grado di interagire con il pubblico in modo molto più efficace della tradizionale segnaletica statica. Offre la possibilità di aggiornare e modificare i messaggi proiettati e di catturare immediatamente l’attenzione del cliente appena entra nel punto vendita. Questo schermo può anche interagire con l’app mobile della farmacia: il cliente può ricevere un QR code sul proprio telefono, scansionarlo presso il digital signage e ricevere subito informazioni personalizzate o accedere a promozioni dedicate.

Ovviamente, prima di implementare il digital signage o qualsiasi strategia phygital in farmacia, è sempre meglio porsi delle domande specifiche.
Qual è il pubblico di riferimento a cui ci si rivolge? Non è detto che qualsiasi strategia catturi l’attenzione e generi l’interesse di tutti i clienti. Ecco perché è sempre necessaria un’analisi preventiva dell’età, delle abitudini, della zona di residenza di chi frequenta il punto vendita, proprio come accade quando si sviluppa una strategia di social media per la farmacia. O ancora: quale messaggio vuole mandare la farmacia? I clienti che entrano in negozio devono essere stimolati all’acquisto, iscriversi a una newsletter o semplicemente informarsi su alcuni temi?

Fatte queste considerazioni, affiancare una strategia digitale a quella fisica non è una minaccia, ma una grande opportunità:

• Si creano più posti di lavoro: qualcuno dovrà occuparsi della strategia e del coordinamento di tutti i nuovi strumenti adottati;
• La soddisfazione dei clienti aumenta: si possono offrire servizi che al momento altri punti vendita non stanno offrendo, migliorando l’esperienza d’acquisto;
• E quindi aumentano le vendite: si possono offrire servizi che rispondono maggiormente alle esigenze dei clienti, fidelizzandoli e incentivandoli a tornare. In più, aprire le vendite online e considerare servizi come l’home delivery dei farmaci significa attirare anche clienti che non visiterebbero la farmacia fisicamente per motivi personali o di distanza.