Clienti e farmacie: com’è cambiato il rapporto?

Tra le conseguenze della pandemia globale che la società mondiale sta cercando di lasciarsi alle spalle, nonostante il Covid-19 sia tutt’altro che un lontano ricordo, c’è sicuramente quella che vede protagoniste le farmacie e i suoi clienti, con un rapporto, fra questi due soggetti che si è intensificato nel corso di questi ultimi anni.

La ‘vera variabile competitiva’, come affermato dagli analisti di Doxapharma in occasione di Cosmofarma a Bologna, consiste nel fatto che i “nuovi” pazienti si sono fidelizzati a farmacie di riferimento.

A dirlo è proprio un’indagine condotta da Doxapharma, dal titolo ‘Barometro Clienti della Farmacia’, che mostra come tutti gli intervistati ‘hanno una farmacia di riferimento’ e ‘uno su tre si rivolge sempre e solo allo stesso esercizio’.

‘Nella valutazione complessiva dell’attività’, sottolinea il comunicato stampa diffuso, ‘i clienti restituiscono buoni livelli di soddisfazione, in particolare sotto il profilo dell’affidabilità, della preparazione e della disponibilità del personale’.

La farmacia ideale, per gli intervistati, ha uno staff che si caratterizza per competenza, cortesia, preparazione e professionalità, mentre secondario è il buon assortimento di prodotti a disposizione.

Gli italiani preferiscono la farmacia tradizionale

Entrando nello specifico, poi, la ricerca di Doxapharma individua quattro tipologie di farmacie:

• tradizionale: non è specializzata, non offre servizi aggiuntivi e il suo focus principale è quello legato alle prescrizioni mediche.
• drugstore: molto specializzata in alcune aree con varietà di prodotti e servizi aggiuntivi, ma con scarsa propensione a supportare il cliente attraverso consigli.
• cooperativa strategica: specializzata con un’offerta di prodotti e servizi aggiunti. È una struttura all’interno di una catena di altre farmacie, con personale propenso ai consigli.
• consulenza: molto specializzata ma senza servizi aggiuntivi. È molto propensa ai consigli, forniti da un numero limitato di dipendenti.

Alla luce di questa suddivisione, è quindi emerso che il 37% degli italiani preferisce la farmacia tradizionale anche se sono in crescita i numeri per quanto riguarda le cooperative strategiche e le farmacie di consulenza.

Farmacie futuri poli vaccinali?

Per una più capillare diffusione dei vaccini anti-Covid abbiamo cominciato a conoscere le farmacie anche come luoghi dove poter usufruire di questo tipo di servizio.

In prospettiva futura ben il 62% degli italiani intervistati si è dimostrato favorevole ‘alla possibilità che le farmacie diventino un polo vaccinale’, con comodità, ottimizzazione dei tempi e utilità percepita indicati come gli aspetti principali proprio da chi è propenso per questo tipo di soluzione.

Una percentuale di favorevoli che cresce con l’innalzarsi dell’età, con il 63% delle persone intervistate che ritiene che tutti i vaccini andrebbero somministrati in farmacia (se però gratuiti o con un costo massimo di 20 euro) mentre tra gli scettici dei vaccini prevale l’idea che il luogo della somministrazione sia indipendente dalla volontà.

Farmacie e digitale

In un contesto in cui c’è ‘ancora strada da fare per quanto riguarda i servizi a supporto del paziente e, soprattutto, per quelli digitali’, una farmacia su tre ‘ha attivato programmi di fidelizzazione del cliente ed è presente anche online’, dove ‘i clienti cercano soprattutto informazioni su orari di apertura e servizi offerti (85%)’, prenotando però anche i farmaci (50%) e servizi (45%), con il 22% di loro che fa acquisti online.

In un contesto di farmacie sempre più specializzate in un settore specifico (56%)  e in una particolare patologia (il 79%), ‘in un caso su due i clienti definiscono la propria farmacia di riferimento come orientata ai servizi sanitari e al benessere’.

Un rapporto, quello tra clienti e farmacie, che la pandemia ha rafforzato, trasformando queste ultime in dei punti di riferimento, per i cittadini, ancora più forti.