Cosa cercano le persone in una farmacia?

Ormai lo sappiamo bene: la pandemia Covid ha cambiato molti aspetti legati alla quotidianità, tracciando nuove priorità e facendo sì che determinati luoghi e professioni diventassero sempre più un punto di riferimento per la popolazione. 

Tra questi troviamo senza alcun dubbio le farmacie e i farmacisti i quali, durante questa emergenza, si sono dimostrati un elemento chiave, non solo dal punto di vista prettamente commerciale, ma anche per quanto riguarda l’aspetto più relazionale e consulenziale della professione. 

Ma com’è cambiata, se è cambiata, la clientela della farmacia da inizio marzo ad oggi e soprattutto, cosa ricerca l’utenza che si reca in farmacia per quanto riguarda i servizi?

Per fugare i nostri dubbi e dare una risposta il più possibile completa e attuale abbiamo deciso di chiedere proprio ad una farmacista. 

Cos’è cambiato per i farmacisti

Parlando con Benedetta, abbiamo avuto conferma del fatto che il ruolo del farmacista è notevolmente cambiato con l’arrivo del Coronavirus.

Questa evoluzione è nata innanzitutto dal panico che la pandemia ha creato tra la popolazione, che ha visto nel farmacista un professionista a cui affidarsi sia da un punto di vista della consulenza medica, sia per un supporto di tipo psicologico, che hanno portato a: 

• un aumento di telefonate di persone che chiedono consiglio rispetto a sintomi e a farmaci 
• un aumento di consulenze in presenza “al banco”.

L’ingresso in farmacia è diventato l’ingresso in un luogo che il cliente ha scelto perché ha fiducia in ciò che il farmacista consiglia e propone, un approccio totalmente diverso rispetto al pre-Covid, quando la maggior parte degli utenti arrivava già con le idee chiare sui prodotti e si limitava ad acquistare, senza creare nessun tipo di relazione.

Anche rispetto alla richiesta di prodotti la pandemia ha ovviamente fatto la sua parte e ha rivoluzionato la loro disposizione. L’assetto infatti vede in evidenza gel e spray igienizzanti, che da marzo hanno avuto un incremento esponenziale nelle vendite  e, con l’arrivo della stagione più fredda, alla messa a banco di prodotti per i cosiddetti malanni di stagione – abituale in questo periodo- si è affiancata quella degli integratori per le difese immunitarie, che stanno riscuotendo enorme successo specialmente in questa seconda ondata, seguiti a ruota da mascherine e pulsossimetri. 

Un aspetto molto interessante derivato da un effetto collaterale dell’era Covid riguarda infine il ruolo delle vetrine: nonostante il grosso disagio provocato dagli ingressi contingentati, che creano file e lunghe attese prima di poter entrare in farmacia, molti più clienti richiedono e acquistano prodotti visti nelle esposizioni. Evento che nel pre-covid, secondo l’esperienza di Benedetta, era molto raro.

Grazie alla testimonianza “sul campo” dunque,  il quadro che siamo riusciti a ricomporre sulla situazione attuale delle farmacie fa leva su tre elementi principali:

• un cambiamento radicale nel rapporto tra farmacista e cliente
• una ricerca di farmaci, parafarmaci e prodotti mirata 
• una maggior attenzione dell’utenza rispetto ai prodotti esposti

Trattandosi di un esercizio di tipo commerciale, che deve quindi tener conto di ingressi e vendite, a questi aspetti va aggiunto un quarto e fondamentale punto: la questione online. Parlando anche con Benedetta infatti, la nascita e l’incremento sempre maggiore delle farmacie online ha creato numerosi disagi alle farmacie fisiche, che si sono ritrovate una vera e propria schiera di competitor a portata di click. 

Quali sono quindi le strategie e le azioni che una farmacia può intraprendere per essere scelta?

Oltre all’aspetto umano, alla cura del cliente e all’aspetto quindi più relazionale, quello che sicuramente non può mancare all’interno di una farmacia è una disposizione dei prodotti che sia visivamente accattivante, funzionale alle esigenze della clientela, che invogli all’acquisto e che sia supportata dalla consulenza di un professionista.

L’importanza dell’esposizione dei prodotti: tra cross selling, visual merchandising e kit del farmacista

1. Disporre i prodotti in maniera complementare, creando abbinamenti che sono agevolati anche da un impatto visivo immediato è ciò che fa il cross selling. Questa metodologia di vendita, che lavora in sinergia con il visual merchandising, fa leva sui desideri più nascosti dell’utente, generando il cosiddetto acquisto non programmato o d’impulso. Avere una disposizione coerente e studiata, risulta dunque fondamentale per acquisti “senza ricetta” ancor di più se affiancata dai consigli di un farmacista.
2. Un altro modo per poter agevolare o magari incrementare le vendite di un determinato brand (abbinabile al cross selling) è la disposizione dei prodotti per marca: anche in questo caso, una disposizione coerente e ordinata sarà più visibile e più facile da trovare, non solo per il cliente ma anche dallo stesso farmacista.
3. La disposizione dei prodotti per esigenza segue i bisogni primari dei clienti, affiancando a ai prodotti più venduti o che richiedono ricette, merce accessoria o complementare che possa completare una terapia o esserne collegata.
4. Creazione di kit del farmacista: veri e propri kit tematici che rispondano a particolari esigenze e che siano studiati anche in base alle vendite e alla stagionalità. Questi uniscono alla vendita di prodotti complementari e specifici, la consulenza del farmacista, vero valore aggiunto per un prodotto già vincente poiché preconfezionato.

Per un  ulteriore approfondimento riguardo al rapporto tra pazienti e farmacie vi consigliamo l’articolo su Dofar, il servizio per pazienti con malattie croniche